Pacchetti turistici “all inclusive” e responsabilità in caso di disservizi

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Pacchetti turistici “all inclusive” e responsabilità in caso di disservizi.

Cogliamo l’occasione dell’approssimarsi del periodo delle vacanze pasquali e delle prenotazioni delle vacanze estive, per approfondire il tema delle responsabilità in relazione ai “problemi” che possono sorgere dall’acquisto e dalla fruizione dei cosiddetti pacchetti “all inclusive”.

I pacchetti turistici “all inclusive”

Per comprendere i temi trattati, è innanzitutto necessario individuare cosa le norme intendano con “pacchetti turistici”.
In materia, il punto di riferimento a livello europeo è la Direttiva n. 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio del 25 Novembre 2015 (consultabile QUI →).

Per la Direttiva, rientrano nei pacchetti turistici tutte le vendite aventi le seguenti caratteristiche:

  • comprendere almeno due tipi diversi di servizi turistici per uno stesso viaggio o vacanza
  • essere prenotati nel quadro di un unico contratto e con un unico fornitore.

Sono inoltre considerati pacchetti turistici anche le transazioni in cui i servizi sono prenotati con vari fornitori e con contratti distinti, purché sia rispettata almeno una delle seguenti condizioni:

  • siano acquistati presso un unico punto vendita (negozio, call center o sito web) in cui il cliente seleziona i servizi prima di accettare di pagare, vale a dire prima di concludere il primo contratto
  • siano stati venduti a un prezzo forfettario
  • siano stati pubblicizzati/venduti come un “pacchetto” o denominazione analoga
  • abbiano la possibilità di scegliere tra una selezione di servizi turistici.

Va precisato che la combinazione di un servizio turistico (ad esempio, l’alloggio) e di un altro servizio turistico (ad esempio, la visita guidata od il biglietto per un concerto) possa essere classificata come pacchetto solo se il servizio aggiuntivo rappresenti almeno il 25% del valore totale del viaggio; oppure ne costituisca un elemento essenziale.

Le esclusioni

Giova infine specificare che la Direttiva europea non si applichi ai pacchetti e servizi turistici che:

  1. si estendono su un periodo inferiore alle 24 ore, salvo che sia incluso un pernottamento;
  2. siano agevolati occasionalmente e senza fini di lucro e soltanto a un gruppo limitato di viaggiatori;
  3. siano stati acquistati in base a un accordo generale per l’organizzazione di viaggi di natura professionale tra un professionista e un’altra persona fisica o giuridica che agisce nell’ambito della propria attività commerciale, imprenditoriale, artigianale o professionale.

Organizzatore e venditore del pacchetto turistico

La Direttiva europea elenca, nel dettaglio, anche le definizioni che hanno rilevanza nei contratti in trattazione.

Vengono, in particolare, indicati i seguenti soggetti:

  • professionista
  • organizzatore
  • venditore

Il professionista è qualsiasi persona fisica o giuridica (pubblica o privata) che agisce (direttamente o per il tramite di terzi) nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale nei contratti e nei servizi turistici.

L’organizzatore è il professionista che combina pacchetti e li vende o li offre in vendita direttamente o tramite un altro professionista o unitamente a un altro professionista, oppure il professionista che trasmette i dati relativi al viaggiatore a un altro professionista.

Il venditore è il professionista, diverso dall’organizzatore, che vende od offre in vendita pacchetti combinati da un organizzatore.

Infine, la Direttiva stabilisce anche cosa si intenda per “difetto di conformità” del pacchetto, ossia un inadempimento o un’inesatta esecuzione dei servizi turistici inclusi nel pacchetto.

Informazioni precontrattuali

Particolare attenzione è stata posta a quali informazioni debbano essere fornite agli interessati da coloro che professionalmente organizzano e/o vendono i pacchetti turistici.

Prima che il viaggiatore sia vincolato da un contratto di pacchetto turistico o da un’offerta corrispondente, l’organizzatore e – se diverso – il venditore, devono fornirgli il modulo informativo con le seguenti informazioni:

  • le caratteristiche principali dei servizi turistici
  • la denominazione commerciale e l’indirizzo geografico dell’organizzatore e del venditore, i loro recapiti telefonici e gli indirizzi di posta elettronica
  • il prezzo totale del pacchetto comprensivo di tasse, le modalità ed i termini di pagamento
  • le condizioni in materia di passaporto e visti (compresi i tempi approssimativi per il loro ottenimento) e le formalità sanitarie del Paese di destinazione
  • la facoltà di risolvere il contratto in qualunque momento prima dell’inizio del pacchetto
  • la sottoscrizione (facoltativa od obbligatoria) di un’assicurazione che copra le spese di annullamento o le spese di assistenza (compreso il rimpatrio) in caso di infortunio, malattia o decesso.

Fate queste doverose premesse per inquadrare meglio l’argomento, passiamo a trattare il caso oggetto della pronuncia della Corte di cassazione in esame.

Il caso

La vicenda prende le mosse dalla richiesta di risarcimento dei danni formulata da una famiglia che aveva acquistato un pacchetto turistico “all inclusive”, che prevedeva il viaggio e l’alloggio in una struttura con servizio di mezza pensione.

Pochi giorni dopo l’arrivo nella struttura ubicata nella località di villeggiatura, i membri della famiglia sono stati tutti colpiti da gastroenterite e ricoverati per alcuni giorni in Ospedale a causa di “cibi o bevande consumati all’interno del villaggio“.

A fronte dell’iniziale accoglimento delle domande di risarcimento promosse dai villeggianti avanti il Tribunale, la Corte di Appello di Caltanissetta ha riformato la sentenza di primo grado e negato loro il risarcimento. Per tale motivo hanno promosso ricorso in Cassazione.

Le responsabilità secondo la Corte di cassazione

Secondo la Corte, l’organizzatore e il venditore di pacchetti turistici sono tenuti a risarcire qualsiasi danno subito dal consumatore a causa della fruizione del pacchetto turistico.

Essi rispondono per il mancato o inesatto adempimento sia delle prestazioni direttamente eseguite sia di quelle effettuate da prestatori di servizi della cui opera comunque si avvalgano per l’adempimento della prestazione da essi dovuta.

Si tratta di responsabilità riposante nella regola generale di cui agli artt. 12282049 c.c.
In base a tali norme, il debitore che nell’adempimento dell’obbligazione si avvale dell’opera di terzi risponde anche dei fatti dolosi o colposi di costoro, anche qualora ai medesimi esclusivamente ascrivibili.

Rispetto quindi alle previsioni della citata Direttiva europea che all’art. 13 prevede la responsabilità del solo organizzatore del pacchetto, le normative italiane sono più favorevoli ai consumatori.

La Cassazione ha anche avuto modo di indicare i criteri che permettono di valutare la sopravvenuta impossibilità di utilizzazione della prestazione; ossia di godere, totalmente o parzialmente, del pacchetto vacanza.
Deve ricorrere, in concreto, una situazione tale da vanificare o rendere comunque irrealizzabile lo “scopo di piacere” in cui si sostanzia la “finalità turistica” del pacchetto.

Non possono quindi avere rilievo le frustrazioni di finalità ulteriori per le quali il turista potrebbe aver stipulato il contratto.

Tra le circostanze che non hanno rilievo, per la Cassazione, possono individuarsi il desiderio di allontanarsi temporaneamente dal coniuge o dalla cerchia degli amici o dall’ambiente di lavoro.

La risarcibilità del danno morale

Con una recentissima sentenza, la Corte di Cassazione ha inoltre chiarito che nei danni derivanti ai viaggiatori dall’inadempimento o dall’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico” devono essere compresi anche i danni di carattere non patrimoniale, ossia il cosiddetto “danno morale”.

Così ha stabilito la Terza Sezione civile, con la sentenza 20 Febbraio 2023, n. 5271.


Le cancellazioni dei voli aerei

Trattiamo brevemente, infine, le ipotesi delle cancellazioni.

Ai sensi dell’art. 5 del Regolamento n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 Febbraio 2004 “in caso di cancellazione del volo, ai passeggeri interessati […] spetta la compensazione pecuniaria del vettore aereo operativo a norma dell’art. 7″.

Uniche eccezioni previste, quelle nelle quali i viaggiatori siano stati informati della cancellazione del volo:

  1. almeno due settimane prima dell’orario di partenza previsto;
  2. tra due settimane e sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e sia stato offerto di partire con un volo alternativo che permetta di raggiungere la destinazione finale meno di quattro ore dopo l’orario d’arrivo previsto;
  3. meno di sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e sia stato loro offerto un volo alternativo che permetta di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l’orario d’arrivo previsto.

Una recente sentenza della Corte di cassazione ha ritenuto che, in determinati casi, anche in caso di  sciopero la Compagnia aerea sia tenuta ad erogare la compensazione pecuniaria, sino al completo rimborso del pacchetto turistico “all inclusive“.

Per un approfondimento sul tema della cancellazione del volo aereo o di suo forte ritardo, potete consultare l’articolo che abbiamo pubblicato QUI →


Potere leggere la versione completa dell’ordinanza della Corte di cassazione QUI →

Per approfondimenti, consulenze od assistenza, potete contattare l’avv. Andrea Spreafico o l’avv. Gaia Spreafico.

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